ERP из CRM: Как мы победили хаос в производстве металлоизделий и 95% заказов выполняем в срок

Опыт адаптации bitrix24 для металлообрабатывающего производства деталей под заказ в Новосибирске.

Боль, знакомая каждой производственной компании

В компании «ГАРС», как и у многих, кто работает в сфере производства деталей по чертежам заказчика, есть две фундаментальные проблемы:

1. Сложность определения сроков готовности заказа. Клиент спрашивает: «Когда будет готов заказ?». Раньше мы давали ответ, исходя из опыта и «чуйки», а потом героически пытались успеть, потому что сроки срывались. Это бьет по репутации и по нервам.
2. Полное отсутствие прогнозируемости заказов и, как следствие, загрузки производства. У нас нет своего продукта. Наш продукт – это услуга. Каждый заказ — это новое уникальное изделие с нуля. Мы не знаем, что закажут наши клиенты завтра. Видимость загрузки — максимум на 7 дней. При этом мы не знаем состав будущих заказов. Это может быть одна деталь в одном экземпляре или 100 позиций по 100 штук. Это приводит к тому, что мы имеем 100 уникальных заказов, которые одновременно находится в цехе на разных стадиях готовности: технологические карты все разные, трудоемкости-разные, спецификации — разные.

Все компании решают задачи производственного планирования по-своему. Путь обычно один: сначала бумажка или доска, потом таблицы Excel, потом — у кого-то — специализированные производственные системы. Кто-то так и остается на этапе Excel, и их это устраивает.

Мы шли по стандартному пути. Когда заказов было немного, мы управляли процессом как все: доска с бумажками, Excel-таблицы с вечно устаревшими данными. Потом заказов стало 100, 200, а сейчас в среднем 600 в месяц. При большом объеме заказов бумага и Excel не справляются, порождая хаос. Мы сталкиваемся с тремя разными версиями правды: то, что знает мастер, то, что видит менеджер в устаревшей таблице, и то, что на самом деле происходит в цеху.

После Excel у нас была программа «Эксперт заказов», доставшаяся по наследству от материнской компании. Мы пользовались ею долго, и на тот момент она со своей задачей справлялась: мы видели, какие заказы находятся в производстве, на какой стадии, когда они были завершены. Было налажено информирование клиентов о готовности. Но при этом она была медленной, неуклюжей, и ее невозможно было развивать. Полностью отсутствовала поддержка. Она хоть как-то структурировала данные, но не давала главного — прогноза сроков. Было принято решение переходить на что-то другое, что закроет наши потребности. Но что именно?

Мы осознали, что нам нужна система, которую мы сможем адаптировать под себя. Готовые ERP-решения для производства часто заточены под плановые выпуски и серийность, где основой для планирования выступает спецификация продукта. А у нас, как писалось выше, конкретного продукта нет. Сегодня мы делаем одно, завтра – другое, послезавтра — третье. Наш мир — это мир штучного и мелкосерийного производства незнакомых нам деталей.

Неочевидный выбор: Bitrix24 как платформа для производства

Выбор был неочевидным с точки зрения производственника — Bitrix24. Ведь это система управления продажами и общения с клиентами! Мы же увидели в ней не просто CRM, а гибкую платформу, которую можно адаптировать под логику именно наших производственных процессов.

Внедрение системы стало для коллектива серьезным испытанием. Новые процессы требовали ломать устоявшиеся привычки, и поначалу мы столкнулись с сопротивлением. Однако последовательная работа дала результат: команда приняла изменения, и система начала работать. На первоначальную кастомизацию и отладку ушло больше двух лет, и процесс улучшений продолжается до сих пор.

Как устроен наш цифровой цикл заказа

1. Прием заказа: Создание маршрутной карты. Когда к нам приходит заказ, менеджер создает карточку заказа. По мере его продвижения, согласования с заказчиком и технологической обработки, карточка обрастает необходимыми техническими параметрами. В ней указаны тех. процесс, трудоемкости по каждой операции, материал и т.д.

Маршрутная карта заказа по металлообработке

Результат:  Мы получаем не просто «заказ №123», а его цифровую модель с точной трудоемкостью в минутах по каждой технологической операции.

2. Планирование: Расчет сроков на основе данных, а не интуиции. У нас в системе заведены все «рабочие центры»: станки гидроабразивной резки, станки лазерной резки, гибочные прессы, сварочный и слесарный участок. У каждого есть своя «мощность» — количество доступных рабочих часов в день.

Текущая загрузка рабочих центров складывается из сумм трудоемкостей заказов в производстве с еще не выполненными технологическими операциями. Мы видим ее в любой момент времени. На основе нее, трудоемкости вновь поступающих заказов и мощности рабочих центров мы можем рассчитать срок готовности заказа еще на этапе согласования, до запуска его в производство.

3. Исполнение и прозрачность: От информирования до Telegram-бота. Каждый переход заказа между этапами фиксируется в системе исполнителем. Это запускает автоматические процессы:

• Для клиента:Автоматическое письмо или сообщение в WhatsApp: «Ваш заказ №90500 передан в производство. Ожидаемая дата готовности 03.09.2024.» или «Ваш заказ №90500 готов к отгрузке». Мы можем информировать и о каждом изменении стадии заказа, но считаем это избыточным.
• Для нас:Обновление статуса заказа в реальном времени.

Кроме того, мы сделали Telegram-бота, который использует данные из Bitrix24. Клиент по номеру заказа получает актуальный статус заказа и срок готовности.

Скриншот телеграм-бота для отслеживания статуса заказа в производстве

Это снимает 80% телефонных звонков с вопросом «На какой стадии мой заказ?».

4. Адаптивность: Управление мощностью в один клик. Производство — это изменяющийся процесс. Станок сломался? Вместо паники мы заходим в настройки рабочего центра и уменьшаем его мощность с 16 часов/день до 8. С этого момента для всех вновь поступающих заказов срок готовности будет рассчитываться исходя из новых условий. Что касается имеющихся заказов, то мы сразу увидим, какие из них и на сколько дней сдвинутся. Это позволяет нам честно и оперативно предупредить клиента о форс-мажоре, а не тянуть до последнего.

Что мы получили в итоге? Мы не избавились от проблем на 100%, но мы получили инструмент для их управления.

• Прогнозируемость: Мы даем клиенту срок, который основан на математическом расчете, а не на интуиции. Мы стали сдавать заказы в срок, а система позволяет гибко управлять задачами. На данный момент 95% всех заказов выполняются в обещанный срок. В оставшихся 5% случаев просрочка составляет не более 1-2 дней.
• Прозрачность: Мы и наш клиент знаем, где находится каждый заказ в любой момент времени.
• Гибкость: Мы можем предлагать клиентам разные опции по срокам и быть уверенными, что сможем их выполнить.
• Контроль затрат: Собранные данные по материалам открывают путь к серьезной оптимизации самой большой статьи расходов.
• Масштабируемость: Система растет вместе с нами. 600 заказов в месяц — не предел.

Частые вопросы и ответы

1. Можно ли использовать Bitrix24 для управления производством? Да, это возможно при глубокой кастомизации. Bitrix24 можно адаптировать как ERP-систему для штучного и мелкосерийного производства. Ключевые доработки: ввод трудоемкости операций, настройка рабочих центров, автоматизация маршрутных карт и интеграция с мессенджерами для уведомлений.
2. Как настроить планирование в производственного процесса в CRM? Внедрение проходит в несколько этапов: 1) Описание и оцифровка всех бизнес-процессов компании 2) Оцифровка заказа (создание маршрутной карты с техпроцессом). 3) Настройка планирования на основе трудоемкости и мощности станков. 4) Автоматизация уведомлений при смене статусов. 5) Создание отчетов для контроля производства. Внедрение занимает от 6 месяцев и требует готовности команды к изменениям.
3. Как рассчитать срок изготовления заказа в производстве? Для точного расчета нужны: трудоемкость каждой операции в минутах, текущая загрузка рабочих центров и их производственная мощность. Система автоматически суммирует трудоемкость всех незавершенных заказов и вычисляет дату готовности нового заказа, исходя из очереди и доступных мощностей.
4. Чем CRM лучше Excel для управления производством? CRM исключает «множественность версий» данных. В Excel информация устаревает сразу после сохранения файла. CRM обеспечивает единое актуальное пространство данных для отдела продаж, мастеров и клиентов, автоматизирует уведомления и дает точные данные для планирования. Позволяет автоматизировать рутинные процессы, расширяет возможности по взаимодействию с заказчиками, автоматически создает отчеты по KPI.
5. Как повысить процент выполнения заказов в срок в производстве? Главный способ — внедрение системы планирования, основанной на данных, а не на интуиции. Внедрение цифровых маршрутных карт, учет реальной загрузки станков и автоматизация уведомлений позволили нам достичь показателя в 95% выполнения заказов в срок.

Заключение

Если вы работаете в таком же «хаотичном» сегменте производства с уникальными изделиями, вы прекрасно понимаете наши изначальные боли. Наш путь показал, что даже в таких условиях можно выстроить систему, которая не усложняет жизнь, а упрощает ее.

Bitrix24 (или аналогичная гибкая платформа) может стать не просто CRM для отдела продаж, а системой управления для всей компании, включая производство. Это долгий и трудный путь кастомизации, но результат — контроль над хаосом, возможность предлагать гибкие условия, управление ключевыми затратами и спокойствие за репутацию — того стоит.

Мы открыты к диалогу и обмену опытом. Потому что когда мы делимся решениями, мы растем все вместе.